La Carta dei Servizi è il documento nel quale ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza.

Nella Carta dei Servizi l’ente dichiara quali servizi intende erogare, con quali modalità e quali standard di qualità intende garantire. Il punto di partenza per la Carta dei Servizi è la direttiva del Presidente del Consiglio del 27-1-1994. In base a tale direttiva, la Carta dei Servizi è volta alla tutela dei diritti degli utenti e si basa su una serie di principi generali.

Il principio fondamentale è quello dell’uguaglianza, per cui tutti gli utenti hanno gli stessi diritti. Deve essere garantita la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Gli utenti devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità. I servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore.

La partecipazione del cittadino deve essere sempre garantita, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore. Ulteriore riferimento per la stesura e l’adozione della carta dei servizi è la legge 8 novembre 2000, n. 328, “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” che, all’art. 13, stabilisce che gli enti erogatori di prestazioni sociali, devono adottare un documento in cui siano definiti i “criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti”.